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三万八买的新包包湿毛巾一擦就变色! 香奈儿客服:皮的问题不保修

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发表于 2018-9-11 06:20:05 | 显示全部楼层 |阅读模式

  律师表示如果商家未尽提醒义务就应承担责任
  文/广州头条网记者 宋昀潇 实习生 袁嘉慧
  图/报料人提供
  近日,广州头条网记者帮接到报料,一位网名“冲动是魔鬼”的网友称自己从新加坡花了38000元买的香奈儿包包,回家用湿毛巾擦拭了一下,被擦拭过的地方第二天便颜色改变,从粉变紫,这到底怎么回事?
  三万八买的包 一擦就变色
  报料人陈女士告诉记者,她的香奈儿包包是朋友帮忙在新加坡金沙赌场专柜购买的,“我担心网上代购不靠谱,买到A货,正好朋友在新加坡,想着拜托她帮忙购买比较放心,朋友也是跑了好几家才买到”。最后陈女士支付了7470美元,折合人民币三万七千四百多元,买到了心仪的包包。
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  “没想到,说好的‘包治百病’害得我‘百病缠身’!”陈女士委屈地说,“8月29号购买的,我朋友30号帮我带回来,第二天我发现包包有一些指甲划过的痕,我就用湿毛巾轻轻擦了一下,想着可以把它擦掉,谁想到隔了一天包包就变色了,到现在擦过的地方颜色也没有变淡。”陈女士发现问题之后联系了北京的皮包养护公司,对方技师看过图片之后表示比较难处理,要陈女士拨打香奈儿客服咨询。
  陈女士称,香奈儿方面表示只对金属部件和缝合有维修服务,“皮的问题没办法”。陈女士的朋友也在第一时间联系了新加坡香奈儿售后,从陈女士提供的微信截图可看,疑似客服回应称:“我已经尽力了,但这是我们的指导方针……不应该用水和湿布,这就是为什么我们建议你不要这么做”,之后陈女士朋友再发信息便提示“消息已发出,但被对方拒收了。”
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  对此回复,陈女士十分生气:“毕竟是几万块的东西,变成这样还无售后服务,我真的是不甘心,之前我用湿毛巾擦LV、GUCCI的包,也没出现问题,谁想到这次就变成这样了。”
  记者询问陈女士是否在购买时被告知不可用湿布擦拭,陈女士表示对方只是说“皮包保养要送到专业的奢侈品护理店,没明确说不能沾水。”
  专业人士解答:可能是无涂层的苯胺皮 遇水则黑
  记者就这一问题咨询了天天洗衣生产厂长、洗染国家一级技师邹永波。他告诉记者,“常见的皮类大致可以分为四类,光面皮、苯胺皮、绒面皮、皮毛一体。光面皮是有涂层的,就和我们的鞋一样,所以是可以用拧干的湿毛巾擦拭的,但其实水分也会渗透皮质使皮质变硬,但短时间变化不明显。其他三种其实都不可用湿毛巾擦拭。我估计出现问题的包可能主要是苯胺皮,这种皮质没有涂层,就好像人类自然的皮肤一样,会有渗透性,皮质就会遇水变黑。”
  记者询问是否有解决包包变色的办法,邹永波表示:“还是有办法的,送到专业的养护公司进行处理,有专业清洗剂进行洗涤,之后进行防渗透处理,针对这种变色问题还会有专门的调色、喷色、护色等复杂的流程,这是很细的,也是很专业的。”
  香奈儿回应:只提供五金内衬保修
  记者拨打了香奈儿(中国)客服电话,客服称,香奈儿只提供五金配件,内衬的保修,而陈女士所遇的包包变色问题属于皮革修复、翻新业务,不在保修范围内,“我们不提供清洁服务,所以也没有办法解决变色问题。”
  那陈女士的包包变色是否是因水而起?客服表示需携带实物到门店具体检查。在本次案例中,陈女士还认为店铺销售并未尽到提示指责,客服说:“其他国家的销售流程并不是很清楚,但一般来说顾客如果有关注这个问题,销售一定会分享相关知识,可毕竟每个销售不可能考虑到所有情况和顾客分享。”
  客服也提示道,皮革变色之后较难恢复,一般不建议沾水处理,因为皮革可能会吸水变色,若有污渍建议白色干净棉布轻轻擦拭,之后放在防尘袋中,通风1~2晚即可。
  律师说法:商家应尽提醒之责
  广东杰海律师事务所律师甘静仪根据<<消费者权益保护法>>第二条规定,告诉记者,虽然陈女士的包包是在新加坡买的,但由于香奈儿的售后服务是全球范围内的,仍可在国内享有皮包的售后服务。本事件中,商家应对皮包的护理向消费者进行合理的提示,若商家已经提示了商品的合理使用方法,但消费者仍进行了错误操作的,由此导致商品损坏的,商家则无需承担责任。但是,如果商家对皮包的护理等未进行合理的提示,消费者根据一般的生活经验对皮包进行一般的维护导致皮包的损害,经营者应对其未进行合理提示而承担相应责任。
  据陈女士的反馈,皮包的书面报修提示并无提醒消费者相关的保养义务,香奈儿的售后服务人员也未对皮包的使用方法进行合理说明,因此经营者应当承担未尽提示义务的责任。
  此外,陈女士可根据<<消费者权益保护法>>第三十九条的规定,其与售后部门发生争议的,可先向售后服务商进行协商,协商不成的还可以向消协反映请求调解或向行政机关进行投诉,也可以直接向人民法院提起诉讼。
  来源|广州头条网
  责编|吕楠芳

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